Comment gérer les conflits ?

gérer les conflits
gérer les conflits

Les conflits existent et peuvent amener les équipes à être totalement improductives. Comment gérer les conflits dans une équipe ? C’est un sujet délicat et complexe à traiter.

Types de conflits

En faisant le tour des articles de qualités sur le sujet, j’ai essayé de condenser les différents types de conflits et leur niveau.

Niveau 5 : la guerre mondiale

C’est évidement la pire des situations à vivre et heureusement elle se fait rare. Cependant, ce type de conflits arrive et nous pouvons même voir certains acteurs se battre lors de séance (jusqu’à des actes physiques).

Malheureusement dans ce type de conflits, il sera indispensable d’analyser tous les éléments destructeurs et de faire des choix radicaux. Quand il n’y a plus de communication, il est indispensable de reformer une équipe quite à se séparer de certains de ces membres.

Ces départs doivent se faire par voix diplomatique en amenant les membres eux-même à comprendre que le départ permettra à chacun des acteurs d’être bientôt dans de meilleures conditions.

Pour les autres membres, n’hésitez pas à utiliser des ateliers comme la chaise chaude pour définitivement mettre un terme au conflit.

Niveau 4 : la croisade

Dans ce type de conflits, certains membres vont créer des coalitions qui vont amener des clans à s’interposer plus par principe que pour des idées réelles.

Le coach fera son possible dans ce type de conflits d’augmenter au maximum la communication intra-équipe. Il pourra user d’exercices qui permettront d’amener du dialogue réel entre les membres de l’équipe.

Le coach écoutera individuellement chaque membre de l’équipe afin d’obtenir un maximum d’information sur les causes du conflit. Il n’hésitera pas à faire transiter quelques « souhaits » des membres de façon intelligente à d’autres membres concernés.

L’utilisation du AID (Action, Impact, Desire behaviors) sera un excellent outil pour supprimer un peu le conflit. Le coach pourra rassembler deux membres en conflit en leur demandant de créer un véritable dialogue constructif.

  • Qu’a t’il fait ? (en demandant une formulation respectueuse)
  • Quel impact cela a eu sur toi ?
  • Qu’aurais-tu fait à sa place ?

Il est important de comprendre que les membres ne se rendent pas toujours compte des impacts de leurs actions. Mettre les choses sur la table permet parfois de prendre mieux conscience des choses.

Quand ce travail est réalisé avec tous les membres inclus dans ce type de conflit, il est intéressant également de faire un exercice comme la chaise chaude.

Niveau 3 : la compétition

Ce type de conflit est complexe à résoudre. Quand des membres de l’équipe se mettent en compétition contre d’autres membres de l’équipe, il n’est pas clair de comprendre les réelles attentes de chaque clan qui se forme.

Le coach pourra user des team building pour recréer de vrais rapprochement en mélangeant les membres de chaque clan. Il ne faudra pas hésiter également à faire des ateliers pour amener les membres à se découvrir des passions en commun comme avec le Team Network.

Sachant qu’il est complexe de comprendre les réelles motivations qui ont amenées à ce type de conflit, le coach le traitera plutôt en amenant les membres à se rapprocher de plus en plus.

L’utilisation de la chaise chaude peut rester intéressante pour que chaque participant s’ouvre un peu.

Le coach pourra également avoir des discussions avec chaque membre de l’équipe mais il insistera sur la nécessité de parler de faits concrets et non de faits généralisés. Il lui sera beaucoup plus facile de comprendre les sources réelles qui ont amené à ce conflit en se focalisant sur des faits concrets.

Niveau 2 : le désaccord

Des équipes ou parties des équipes sont en désaccord sur certains sujets. Cela amène à une réduction du dialogue mais reste un conflit relativement simple à gérer.

Voici quelques signes qui montrent l’intensité de ce type de conflit :

  • difficulté dans la collaboration
  • moins de dialogue
  • plus d’absence à certaines réunions

Le coach se mettra au service de l’équipe en leur proposant de faire des ateliers de collaboration ; seule l’équipe détient la solution pour supprimer le conflit.

En général, ces actions suffisent mais si nécessaire, il est toujours possible de faire un team building pour améliorer l’ambiance de l’équipe.

Niveau 1 : le problème à résoudre

L’équipe rencontre un problème interne sans gravité mais qu’il faut gérer. Le coach proposera l’atelier qui permettra à l’équipe de résoudre le problème en cours.

La seule attention à voir sur ce type de conflits mineurs est de ne pas le laisser s’installer durablement ; pris en avance, ce conflit se résoudra rapidement et évitera l’équipe d’aller vers un niveau de conflit plus important.

Comment se prémunir des conflits

Comme nous le disons tout le temps : « mieux vaut prévenir que guérir ». Afin d’éviter de devoir gérer un conflit, le coach pourra mettre en place des choses en place pour avoir un baromètre de la situation :

Si cela peut donner l’impression d’un véritable investissement, il permettra réellement d’éviter les conflits qui ont un impact direct avec la productivité de l’équipe voire la qualité des livraisons.

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A propos Judicaël Paquet 475 Articles
  Paquet Judicaël (coach agile et devops sénior) Mes activités en France et en Suisse : - architecte de transformation agile - formations agiles personnalisées - sensibilisations et coaching de manager - audits de maturité agile et de situations - coaching agile (équipes, orga, product owner, scrum master, coach agile) Spécialités : scrum, kanban, management 3.0, agilité à l’échelle, lean startup, méthode agile. [Suisse/France]

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