Expérience client, pourquoi est-ce une priorité?

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L’expérience client  est aujourd’hui stratégique pour les entreprises.  L’information circule dedans et hors des circuits traditionnels d’informations. Les grands médias se font voler la vedette par les réseaux sociaux. Tout un chacun expose sa « story » sur son mur et met en avant ses expériences, sa compréhension d’un sujet, ou s’affiche avec une marque, une vedette. Les réseaux d’influences se développent en parallèle des lobbies habituels.

L’expérience client, c’est quoi

C’est le parcours par lequel un client passera pour entrer en contact avec sa marque. Le client évaluera son expérience selon 2 critères majeurs, qui se répercutent  directement sur le 3ème :

  1. Résolution : l’entreprise a-t-elle résolu facilement mon problème ? Est-il facile d’entrer en contact avec la marque ?
  2. Empathie :  l’entreprise répond-t-elle à mes attentes, a-t-elle de l’empathie pour moi ? les réponses, les produits sont-ils personnalisés ?
  3. Intégrité : avez-vous confiance en la marque ?
  4.  Le troisième critère étant aussi un indicateur de popularité facilement mesurable lors de sondage express sur les réseaux sociaux.

Le client mécontent, en un seul clic, rendra public son infortune et engendrera une chaîne de compassion public, qui pourra s’opposer aux décisions de la marque. Un des exemples frappant, a été la soudaineté de l’apparition devant le siège sociale de Nike, d’une montagne de vieille chaussures dénonçant le non respect des droits de l’enfant dans les sites de production de la marque. Cette action médiatisée par les réseaux sociaux a amené la marque à revoir ses contrats de sous-traitance et de revaloriser l’emploi dans ses usines de production.

L’expérience client au sens propre, c’est aussi ?

Au sens propre, chacun à envie de vivre et exposer ses passions sur son mur d’image, et va ainsi privilégier des expériences personnelles.

Les escapes-games  est un exemple concret du développement exponentiel de l’expérience client.  Entre amis, en famille ou entre collègues, en 60 minutes maximum, enfermés dans un lieu insolite, vous êtes soumis à une énigme pour se sortir de ce lieu.

En 2007, le premier escape-game a vu le jour au Japon. Il s’est ensuite introduit en France en 2013 pour rassembler en 5 ans  plus de 800 espaces de jeu et s’introduire en team building d’entreprise dès 2017.

Cette expérience de jeu en salle, est devenu un acteur de loisir incontournable et générée un véritable business. La résolution de l’énigme étant protégée par sa complexité

  • Le flow-tourisme suit de très prêt cette tendance, où l’individu vient s’exposer, vivre une expérience culinaire, viticole, zen, agricole. Il construit son parcours touristique en fonction des sensations à laquelle il a envie de se confronter., et ne reste plus sur place.  La mobilité des touristes est devenu un enjeu numérique pour le développement des régions.
  • En entreprise, c’est le collaborateur qui a contribué à la naissance de la e-réputation de l’entreprise. Par son envie de communiquer sur ce qu’il fait sur les réseaux sociaux. Il rend l’information corporate caduque face à une exposition en temps réels des  données des collaborateurs. Dans les différents salons où s’exposent les marques, le photos coup de coeur des collaborateurs véhiculent le degré de complicité et de confiance qu’ils ont avec l’entreprise qui les emploie. A tel point que Renault, a décidé pour le dernier salon de l’automobile de septembre 2020, de mettre en avant les productions des collaborateurs et non celles des agences de publicités habituelles. Cette tendance est aussi appelée employee-advocacy, par les tentatives des entreprises de reprendre la maîtrise de leur communication.

Pourquoi l’entreprise doit-elle faire de l’expérience client un enjeu de sa stratégie ?

Toutes les entreprises sont concernées par la capture des données qui circule sur son compte. La e-réputation est l’image de l’entreprise qui circule sur internet, sur les réseaux sociaux dans les annonces comme dans les commentaires numériques, sur les plateformes de notation… Cette image peut être positive ou négative, ou insuffisante (pas de présence détectée par les moteurs de recherche)..

Dans le B to C, produit vendu au grand public ,  74% des clients se renseignent sur le net avant d’acheter et font confiance aux commentaires de leurs amis ou des internautes.

Les processus d’entreprises sont organisées pour gérer les flux de production. Les flux de production se raréfient aux profit d’une augmentation de l’instantanéité de la données. L’entreprise doit donc comprendre, en temps réels, les enjeux auxquels sa marque est confrontée. Son intelligence décisionnelle, est donc basée sur une analyse fine de datas, structurée de manière simple par des algorithmes. 

Le décideur, à l’aide de ces tableaux de bords décisionnels, peut ainsi  extraire lui-même les données dont il a besoin. Mieux encore, l’ensemble de ces données peuvent être accessible de toutes les parties prenantes, permettant grâce à ces indicateurs communs de faire émerger les synergies au sein des différentes unités de l’entreprise, voir de ses partenaires.

Qui sont les acteurs de mon e-réputation ?

  • Mes clients
  • Mes collaborateurs
  • Les influenceurs
  • Mes concurrents
  • Mes publications

Ces différentes composantes entre dans le référencement de mon site, dans sa position dans les moteurs de recherche, dans les analyses comparatives en ligne, dans mon référencement local. Une mauvaise e-réputation influence donc à terme mon chiffre d’affaires puisque la fréquentation de mon site portail est dépendante de mon référencement.

En interagissant et en générant des expériences communes avec mes clients, je vais favoriser un partage de contenu et contribuer ainsi à ma visibilité numérique. Les publications de mon entreprise, croisées avec celle de mes clients puis avec mes employés boostent ma présence numérique et construirons mon e-réputation.

En tant que décideurs, je veillerai à harmoniser les contenus (employee-advocacy) et à organiser mon entreprise pour que l’expérience client réponde avant tout aux attentes de ces derniers, avant de satisfaire les processus de mon entreprise. Construire son e-réputation, son parcours client est un processus de changement avant de devenir un système d’information de l’entreprise.

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A propos Dominique POPIOLEK-OLLÉ 7 Articles
Dominique popiolek-Ollé, Agile Executive Coach, Fondatrice de In Imago, conseil en management et transformation digitale.

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  1. Construire son parcours numérique en entreprise - My Agile Partner Scrum

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