Construire son parcours numérique en entreprise

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Construire son parcours numérique en entreprise – Simple outil calqué sur vos processus ou changement majeur de votre organisation. Décideurs, prenez la mesure de vos choix!

Décider de refaire votre site web pour capturer de la demande client est d’une simplicité redoutable. Cette décision demandera de trouver le webdesigner le mieux adapté à votre secteur d’activité et de lui fournir du contenu.

Pourtant une culture client ne s’invente pas. C’est une véritable remise en cause de votre dispositif fonctionnel. Le management stratégique devra répondre à 3 enjeux majeurs avant de se lancer dans cette aventure.

 Intégrer un formulaire de demandes de contact ou de  services sur votre site web est la première brique visible de la transformation numérique de votre entreprise. En fonction de votre ligne stratégique, de la culture que vous y associez, de votre comportement sociétale, ce formulaire nous dira tout de vous. Rebelotant à chaque instant votre e-reputation.

Mettre en avant une Culture client sur son site web, sans modifier ses processus opérationnels peut donc se révéler destructeur de notoriété. Et à terme entraîner la chute de l’entreprise.

Les enjeux pour un parcours numérique réussi

L’aventure est avant tout humaine, il faut donc créer les bases de votre transformation avant de lancer le développement de votre plateforme web.

Enjeu 1- Challenger l’état d’esprit de vos équipes

 En challengeant l’état d’esprit de vos équipes qui du service orienté client interne, se tournera vers le client externe.

Rappelez-vous l’industrialisation met en évidence un besoin d’organiser les tâches pour enchaîner les activités d’un bout à l’autre de la chaîne de production. L’accent est mis en amont  sur les capacités d’approvisionnement, la gestion des flux de production. Et en aval, la livraison, les ventes et le services après vente viendront s’ajouter à ce premier processus de production. 

Les  systèmes d’informations associés à la gestion des tâches, au Management 1.0 et Management 2.0 sont pensés pour optimiser la production, et organiser les flux-tendus. Le temps entre la livraison de matériel et celui de production devant être tirés au maximum pour éviter le stockage de marchandise, et optimiser les flux monétaires, source de profit de l’entreprise. 

Enjeu 2- Définir votre management stratégique 

En définissant votre management stratégique, les décideurs déterminent leur trajectoire  en fonction des opportunités qu’ils souhaitent adresser.  Le style de management devra être adapté à  ce management stratégique afin de mettre en oeuvre les compétences nécessaires à l’atteinte des objectifs stratégiques.

Le 21ème siècle s’est ouvert dans un monde de service où le client, au coeur du système, demande une personnalisation produit évolutive. Les organisations Agile, vont faire évoluer leur système d’informations pour réduire les temps d’attente client, développer de l’empathie, résoudre son  problème. Pour en savoir plus, lire aussi : l’expérience client pourquoi est-ce une priorité?. Les organisations petit à petit s’organisent  pour intégrer la Culture Client . La production doit prendre à son tour  en compte la personnalisation des besoins clients.  C’est donc une véritable bascule qui s’opère entre la gestion des flux de production et la gestion de la relation client.

Les systèmes d’information associées aux clients, représenté par le C.R.M ,Customer Relationship Management et le, B.I.  Business Intelligence doivent donc s’interconnecter et piloter les systèmes d’information dédiés à la production. Le parcours numérique ou digital sera donc la vitrine de cette transformation.

Enjeu 3- Donner le droit d’oser à vos équipes pour bouger les lignes de votre organisation.

Faites émerger le Management 3.0 pour favoriser l’émergence de l’autonomie…

5 étapes pour libérer de la valeur avec votre parcours numérique

La prise en compte de ces 3 enjeux est partie prenante de votre ligne stratégique. Elle vous permettra de libérer la création de valeur de votre parcours numérique, en 5 étapes :

1- Déterminer les habitudes de vos clients. 

Le mobile étant devenu la norme, un parcours web doit être pensé en digital workplace. Ce qui va engendrer des contraintes de sécurité supplémentaire qu’il faudra prendre en compte

2- Faciliter la connexion et la  numérisation de la production en suivant des objectifs concrets définis dans votre ligne stratégique

Le travail à distance suite au confinement démontre également la nécessité  d’accessibilité des systèmes d’informations, et à la numérisation des dossiers

3- Optimiser des opérations de  pénétration des marchés en exploitant en temps réels vos données,

4- Intégrer l’Intelligence Artificielle- IA 

 vers l’innovation et le développement à grande échelle pour intégrez dès à présent l’intelligence artificielle pour optimisez vos programmes de maintenance et anticipez les indisponibilités.

5- Construire sa marque employeur

Le management stratégique aujourd’hui dans un monde VUCA, où tout est  “Volatile, Uncertain, Complex and Ambiguous”

Et surtout garder en tête que c’est l’humain qui reste au coeur de cette transformation, le digital doit rester à son service.

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A propos Dominique POPIOLEK-OLLÉ 7 Articles
Dominique popiolek-Ollé, Agile Executive Coach, Fondatrice de In Imago, conseil en management et transformation digitale.

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