CCO – Chief Customer Officer

Le rôle de CCO (Chief Customer Officer) est récent au sein des entreprises. Et il se pourrait bien qu’il se popularise très vite avec la nouvelle crise économique que nous traversons. Bien que son nom donne une impression de Command & Control, c’est un rôle au contraire assez proche de l’univers de l’agilité.

Le CCO (Chief Customer Officer) a pour rôle de créer une véritable vision autour du client. Il travaille de façon transversale avec le marketing, le service client, le top management, les commerciaux… 

Il doit grâce à l’expérience de tous ces experts et de sa connaissance des clients, créer une véritable stratégie focus sur le client. C’est un métier qui se rapproche de l’UX mais qui a une dimension stratégie supplémentaire.

En effet, il doit savoir trouver combinaison gagnante avec les éléments suivant :

• le désir réel des clients
• la nécessité de faire du chiffre d’affaire
• les réclamations des clients

Le résultat doit évidemment toujours être une réponse positive pour les clients voire les futurs clients.

Pourquoi ajouter ce CCO (Chief Customer Officer) ?

Beaucoup d’entreprises ont des silos entre le marketing, le service client, les commerciaux… Et chaque département a ses propres objectifs rarement alignés. Malheureusement c’est souvent le client qui est victime de ces guerres internes.

Si au premier abord, nous pensons aux grands groupes, ce type de comportement se voit également dans les petites entreprises de 40 personnes. Ces silos sont plus un problème de culture locale des entreprises.

Est-ce un rôle agile ?

Ce rôle de CCO (Chief Customer Officer) tente de ramener cette notion de « customer centric » au sein des entreprises qui n’arrivent pas à se défaire de leurs silos; bien évidemment ce rôle est voué à disparaitre à la fin des transformations agiles… Mais ces transformations peuvent prendre plusieurs dizaines d’années.

Donc il est difficile de dire si ce rôle est agile! Mais dans les organisations découpées en silos, il apporte clairement la nécessité de remettre le client au centre des préoccupation. 

Nous pourrions dire que le rôle de CCO (Chief Customer Officer) est un rôle transitoire pour aller vers l’agilité de l’entreprise ; cependant nous le cachons pas, ce CCO (Chief Customer Officer) pourrait devenir un rôle classique dans des entreprises qui ne semblent pas s’agiliser.

Lien utile : transformation agile (en anglais)