Le NPS (Net Promoter Score)

Il est probablement très intéressant de s’intéresser au NPS (Net Promoter Score) pour réaliser un indice de satisfaction de vos produits ou de vos cérémonies agiles.

Qu’est-ce que ce NPS ?

Le NPS est un indicateur très utile pour définir la satisfaction des clients. Dans le monde de l’agilité, nos clients pourraient se caractériser par :

• des utilisateurs clés, des parties prenantes sur un produit
• des participants à un workshop

L’avantage de cet indicateur, c’est qu’il est relativement simple à calculer et qu’il se base sur des principes logiques.

On propose aux participants de voter de 1 à 10 sur un sujet précis. Vous pouvez sans soucis le matérialiser très simplement par un dessin de ce type sur un tableau blanc ou une feuille où vous demandez aux votants de mettre une croix sur le score qu’ils pensent bon :

Pour déterminer notre indice de Net Promoter Score, nous aurons trois types de participants répartis comme ceci :

• les promoteurs : sont ceux qui vont probablement parler de notre produit ou des résultats de notre workshop au delà du cadre actuel.
• les passifs : sont ceux qui vont probablement rien faire de plus que leur participation au produit ou au workshop.
• les détracteurs : sont ceux qui vont malheureusement faire valoir des discours négatifs sur le produit ou sur les résultats du workshop.

Pour calculer le NPS, nous allons comparer les promoteurs et les détracteurs comme ceci :

Net Promoter Score = % promoteurs - % détracteurs

Le résultat sera affiché de -100 à 100 et non en pourcentage.

Suivi de l’évolution d’un produit en agile ?

Sur les projets agiles, n’hésitez pas à mettre en place un petit board en sortie de salle sur lequel vous demanderez à l’ensemble des utilisateurs clés et des parties prenantes invitées en review de mettre une croix sur la note qu’il considère du produit présenté.

En calculant le NPS à chaque itération de la satisfaction du produit, vous pourriez rapidement déceler si votre produit répond parfaitement aux attentes. Si la note se dégrade avec le temps, vous pouvez sans soucis travailler à remonter celle-ci dès la prochaine itération.

N’est-ce pas un outil très simple à mettre en place et qui pourrait permettre au Product Owner de suivre de prêt la satisfaction des utilisateurs clés et des parties prenantes ?

Les Scrum Master peuvent également profiter de cet indicateur pour voir l’évolution du ressenti des cérémonies telles que les rétrospectives parfois discutées sur le temps.

Conclusion

Très simple à mettre en place, le NPS (Net Promoter Score) peut permettre au Product Owner d’avoir un indicateur simple de qualité basé sur la satisfaction des clients. Rappelons que les méthodes agiles estiment que la collaboration des clients est l’une de ses valeurs fondamentales ; donc ne lésinons pas dessus.