Le Service Level Expectation (SLE) qui veut dire en français niveau d’attente de service, est un concept de Kanban qui permet aux équipes de définir et de gérer les attentes des clients en matière de service.
Qu’est-ce que le Service Level Expectation (SLE) ?
Le SLE est défini par une série de critères, tels que :
- le délai de réponse
- la qualité du travail
- la satisfaction du client.
Le Service Level Expectation (SLE) est utilisé pour améliorer l’expérience client en s’assurant que les équipes fournissent un service qui répond aux attentes des clients. Le SLE peut également être utilisé pour identifier les domaines où les équipes peuvent améliorer leur service.
Comment définir le SLE ?
Pour définir le SLE, les équipes doivent d’abord comprendre les besoins et les attentes des clients. Une fois que les besoins et les attentes des clients sont compris, les équipes peuvent définir des critères qui répondent à ces besoins et attentes.
Les critères du Service Level Expectation (SLE) doivent être mesurables et quantifiables. Cela permettra aux équipes de suivre les performances de leur service et d’identifier les domaines où elles peuvent améliorer leur service.
Le SLE est un outil précieux pour améliorer l’expérience client. En définissant et en gérant les attentes des clients, les équipes peuvent fournir un service qui répond aux besoins des clients et qui les satisfait.
Voici quelques conseils pour définir le Service Level Expectation (SLE) :
- Commencez par comprendre les besoins et les attentes des clients.
- Définissez des critères qui sont mesurables et quantifiables.
- Communiquez le SLE aux clients et aux équipes.
- Surveillez les performances du SLE et identifiez les domaines où vous pouvez améliorer votre service.
- Améliorez le SLE en fonction des besoins des clients et des équipes.
En suivant ces conseils, vous pouvez utiliser le SEL pour améliorer l’expérience client et fournir un service qui répond aux besoins des clients.
Voici quelques exemples de critères qui peuvent être inclus dans un SEL :
- Délai de réponse : le temps qu’il faut aux équipes pour répondre aux demandes des clients.
- Qualité du travail : la qualité du travail effectué par les équipes.
- Satisfaction du client : le niveau de satisfaction des clients avec le service fourni par les équipes.
Le SLE doit être adapté aux besoins spécifiques de chaque équipe et de chaque client. Il est important de définir des critères qui sont mesurables et quantifiables, afin que les équipes puissent suivre les performances de leur service et identifier les domaines où elles peuvent améliorer leur service.
Le Service Level Expectation (SLE) est un outil précieux pour améliorer l’expérience client. En définissant et en gérant les attentes des clients, les équipes peuvent fournir un service qui répond aux besoins des clients et qui les satisfait.
Le Service Level Expectation (SLE) de Scrum Guide
Voici comment le SLE est défini par scrum-guide dans le document Kanban pour les équipes scrum :
Un niveau de service attendu prévoit le temps nécessaire à un élément donné pour passer du début à la fin dans le workflow de l’équipe Scrum. L’équipe Scrum utilise son SLE pour détecter les problèmes de flow et pour inspecter et s’adapter dans les cas où elle ne peut répondre à ce niveau de service. Le SLE lui-même comporte deux parties : un nombre de jours écoulés et une probabilité associée à ce nombre (par exemple, 85% des éléments de travail devraient être terminés en huit jours ou moins). Le SLE doit être basé sur l’historique du temps de cycle de l’équipe Scrum et, une fois calculé, l’équipe Scrum doit le rendre transparent. S’il n’existe aucun historique de temps de cycle, l’équipe Scrum doit faire de son mieux pour l’estimer, puis inspecter et adapter une fois que les données d’historique sont suffisantes pour effectuer un calcul approprié du SLE.
Texte généré en partie par Google Bard
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