Empathy Map pour comprendre le client

L’Empathy Map est un outil visuel qui permet de travailler les idées, les actions et les ressentis d’un utilisateur ou un type d’utilisateur. C’est une alternative intéressante au persona.

Article: Bien écrire son persona dans un projet agile

Les origines de l’Empathy Map

Si l’origine de ce canvas de l’Empathy Map est discutée, on considère que c’est Dave Gray, fondateur de l’entreprise Xplane, qui a créé celui-ci. Il est devenu relativement populaire dans l’univers de l’agilité.

L’Empathy Map pour comprendre le client

Afin de bien comprendre les attendus du client, l’Empathy Map vous propose de remplir 7 cases complètes. Ces cases vont permettre de bien cerner notre utilisateur.

Il est tout a fait possible de le construire avec vos utilisateurs ou de le faire challenger par vos utilisateurs si vous l’avez créé de votre côté.

Voici à quoi ressemble ce canvas :

1/ Empathy Map : qui ?

La première case permet de définir quel est l’utilisateur ou le type d’utilisateur que nous désirons analyser. Nous allons préciser son rôle et sa situation.

2/ Empathy Map : ses besoins ?

Dans cette seconde case, nous allons analyser les besoins de l’utilisateur ou le type d’utilisateur concerné par ce canvas. Cela peut se résumer par :

• quelles problématiques il rencontre ?
• pourquoi aurait-il besoin de notre produit/offre ?
• comment pourrions-nous l’amener à aller vers le succès attendu ?

Je vous conseille fortement de ne pas « croire » penser pour lui mais de le faire intervenir pour vous assurer que vous êtes dans le droit chemin. De même, ne laissez pas l’aspect business prendre le dessus car vous pourriez mal cibler ses attendus.

3/ Empathy Map : que verrait-il ?

Dans cette nouvelle case, nous allons définir comment l’utilisateur pourrait voir notre produit. Pour cela, nous allons définir les possibilités pour mettre en avant notre produit :

• un rayon dans un supermarché ?
• un site Internet ? Un blog ? Youtube ?
• une option supplémentaire chez un prestataire ?

A vous de déterminer concrètement où et comment il pourrait obtenir le produit ou l’offre que vous désirez proposer.

4/ Empathy Map : que disent-ils ?

Cette case impose d’aller directement sur le terrain pour observer les utilisateurs. C’est très intéressant car c’est souvent le meilleur moyen pour mieux connaitre ses utilisateurs.

Que disent-ils d’intéressant qui aurait un rapport avec le produit que nous voulons proposer ? Si votre produit est novateur, n’hésitez pas à les questionner sans guider leurs réponses.

Ensuite nous déterminons le discourt que nous pourrions avoir à leur dire pour qu’ils adoptent notre produit/offre.

Certains pourraient d’ailleurs utiliser la pratique du Proposition Value pour remplir la deuxième partie de cette case.

Article : La vision avec la Proposition Value

5/ Empathy Map : que font-ils ?

Directement liée avec la case précédente, nous allons décrire ce que font les utilisateurs et également les comportements que vous observez quand vous allez sur le terrain avec eux.

Vous devriez en apprendre beaucoup et ceux-ci devraient conditionner la création de votre produit.

6/ Empathy Map : qu’est-ce qu’ils entendent ?

Attention à ne pas négliger cette case qui est souvent un élément oublié par les équipes qui construisent un produit. Qu’est-ce qu’entendent vos utilisateurs de produits/offres peut-être similaires au votre ? Qu’en disent leurs collègues ou leurs amis ?

Cette analyse sera essentielle pour éviter de faire des erreurs déjà faites par d’autres dans le passé. Il n’est pas rare que les « on dit » soit un véritable frein dans l’adoption d’un produit/offre. En ayant un maximum d’information sur ces « on dit », vous saurez mieux faire face lors de la création de votre produit/offre.

7/ Empathy Map : ce qu’ils pensent et ressentent

Et pour finir notre canvas, il est impératif de comprendre ce que pensent voire ce que ressentent vos utilisateurs. On matérialisera cela très simplement en deux colonnes : douleur, avantage.

Conclusion Empathy Map

N’hésitez pas à utiliser l’empathy map à la place des personae car cet exercice permet d’aller beaucoup plus loin dans l’analyse de l’utilisateur. Il prendra certes plus de temps à être réalisé mais aurez beaucoup plus approfondis ce travail sur les utilisateurs de votre produit/offre.