Le Customer Journey Map

Le Customer Journey Map est une petite pratique qui peut vous aider à améliorer des étapes vécues par vos clients. Bien que son nom s’en approche, cette pratique est assez différente du Customer Journey (aussi appelé User Journey).

Article : Utiliser la user Journey !

Le Customer Journey Map

Il existe différents templates de Customer Journey Map mais nous allons voir ici un template qui pourrait bien vous aider à répondre encore mieux à vos utilisateurs.

Parfois ce template permet de compléter les User Journey que nous utilisons pour définir le parcours type de nos utilisateurs. Par exemple, nous reprenons le user journey d’un client (utilisateur) d’un site ecommerce :

Nous pourrions avoir besoin de rentrer plus dans le détail pour s’assurer de bien répondre au besoin de notre utilisateur sur différents point :

• comment faire un panier 100% adapté ?
• comment faire quand le produit acheté à un soucis ?

Ces deux cas peuvent donner naissance à deux Customer Journey Map ; cela aura pour but de bien analyser les besoins qu’auront nos clients sur notre site ecommerce.

Ces Customer Journey Map vont nous permettre de mieux analyser chacune des étapes des différents parcours possibles de nos utilisateurs. Il sera d’ailleurs très important de les construire directement avec eux.

Exemple de Customer Journey Map

Voici un exemple de Customer Journey Map pour le cas du client qui va effectuer un achat sur un site ecommerce.

Feeling : nous allons analyser le ressenti de nos clients à chaque étape. Cela permettra d’analyser les étapes où l’utilisateur n’est pas rassuré. La représentation de la courbe de feeling et du smiley permet de visualiser très simplement les étapes auxquelles nous devrons faire attention.

Thinking : il est important de savoir ce que pense notre utilisateur à chacune des étapes. Nous allons définir ce qu’il pense en une petite phrase très simple.

Fears : il est essentiel de bien connaitre les craintes de nos utilisateurs. Bien identifier ces craintes permettra de mieux savoir comment y répondre.

Doing : que devons nous faire pour offrir le nécessaire à nos utilisateurs pour que leur ressenti futur soit très positif et pour effacer l’ensemble des risques identifiés.

Conclusion Customer Journey Map

Le Customer Journey Map est vraiment un exercice efficace pour bien identifier les attendus de nos utilisateurs. N’hésitez pas à les créer avec vos différents types d’utilisateurs pour créer un produit de grande qualité.

Dans le monde de l’agilité, nous mettons toujours les utilisateurs au centre de nos attentions ; ce sera la meilleure façon de créer un produit qui répond vraiment à leurs exigences. Plus le produit répond aux attentes des utilisateurs, plus vous avez de chance que ce produit soit utilisé voire ré-utilisez par vos différents utilisateurs.