ITIL a connu un véritable succès au sein des entreprises dans les années 2010. Mais depuis 10 ans, l’agilité est devenu la référence pour un grand nombre d’entreprises.
Qu’est-ce que ITIL ? Existe-il encore ? Est-ce compatible avec l’agile ?
ITIL – definition
ITIL est l’acronyme de Information Technology Infrastructure Library. Ce concept a été créé à la fin des années 80 en Grande Bretagne ; cependant, ITIL c’est réellement popularisé en 2007 avec la v3 retraduit dans de nombreuses langues.
ITIL est un semble d’ouvrages recensant les bonnes pratiques à avoir au sein des systèmes d’information… Cependant, l’agilité comme nous le verrons a remis tout cela un peu en cause.
Voici les principaux objectifs que propose ITIL :
- bien organiser son système d’information
- améliorer le fonctionnement global de celui-ci
- réduire les risques et augmenter la qualité de service
Si à la lecture, les objectifs semblent similaire à ceux prônées par les méthodes agiles, c’est le comment qui se différencie sérieusement.
ITIL vs Agile
Dans les systèmes d’information, les framework agile que ce soit à l’échelle d’une équipe ou à l’échelle d’une unité respectent scrupuleusement les valeurs et les principes du manifeste agile.
Voici les 4 valeurs agiles proposées par le manifeste agile :
Les individus et leurs interactions plus que les processus et les outils
Des logiciels opérationnels plus qu’une documentation exhaustive
La collaboration avec les clients plus que la négociation contractuelle
L’adaptation au changement plus que le suivi d’un planNous reconnaissons la valeur des seconds éléments, mais privilégions les premiers.
Et en comparant ITIL à ces valeurs, on voit rapidement que les deux approches sont opposés à certains moments dans leurs fondations mêmes.
Les individus et leurs interactions plus que les processus et les outils
Alors que les framework agile rappelle de privilégier les individus et les interactions… ITIL privilégie les processus et les outils. En effet ce dernier incite à écrire tous les processus peu importe le « qui ».
En agilité, nous privilégions que les processus se créé à partir des individus et de leurs besoins. Et comme en Lean, l’agilité prone pour avoir juste les processus nécessaires et pour l’élimination des processus non nécessaires.
Des logiciels opérationnels plus qu’une documentation exhaustive
Une fois de plus, l’agilité et l’ITIL semble opposé sur ce concept. En effet ITIL décrit une vingtaine de processus en plus de 1000 pages… Le scrum guide décrit son framework en seulement 15 pages. Scrum donne aux équipes la partie décisionnelle du comment nous allons appliquer le processus adapté à nos besoins et pour livrer un produit de qualité.
Les entreprises ayant mis ITIL dans leur processus (soit la plupart des grandes entreprises), ont un nombre incroyable de documents pour tout normer et définir.
L’agilité et ITIL semble encore sur ce point beaucoup s’opposer dans le « comment » et le mindset.
La collaboration avec les clients plus que la négociation contractuelle
Le Service Level Management au sein d’ITIL rappelle l’importance de créer des contrats et de faire en sorte de les respecter. Cela semble une fois de plus réellement s’opposer avec le culture agile… Mais également avec la façon de faire.
Avant même d’entamer la dernière valeur du manifeste agile, nous pouvons déjà affirmer qu’ITIL et agile ne sont pas compatible voire sont opposés.
L’adaptation au changement plus que le suivi d’un plan
Sur ce point, c’est plus subtil mais cependant on peut une fois de plus voir une réelle opposition entre les deux. ITIL estime que les processus sont prévisibles, que nous pouvons travailler à l’avance.
Cependant, l’agilité n’interdit pas en soit de créer un plan bien au contraire ; mais ce plan doit pouvoir évoluer selon les situations et les contextes. Et avec ITIL, cela semble bien compliqué tant les processus sont ancré comme une route à suivre et à ne pas dévier au risque de perdre en performance.
ITIL VS Agile
Soyons clair, les deux sont totalement incompatibles. J’ai rencontré des équipes voulant devenir réellement agile confronté à la culture ITIL du top management. Et cela n’est pas simple car les habitudes et la culture d’organisation sont dures à changer.
Je me souviens d’équipes devant respecter le processus de « change management » pour mettre des éléments en production… Celui-ci pour tenter d’alimenter le support de niveau 1… En effet, l’IT se voulait répondre à toutes les demandes extérieures en se positionnant comme un centre de service. Mais ce type d’organisation est peu performante et coûte énormément d’argent.
Les transformations agiles se heurtent encore beaucoup à cette culture ITIL qui s’est installé. Mais celles-ci ne réussiront qu’en éliminant cette ancienne culture qui est couteuse et qui apporte moins que les coûts qu’elle engendre.
Lien utile : manifeste agile en anglais
Bonjour, cette opposition des deux approches n’est plus pertinente depuis l’arrivée d’ITIL4, qui n’est plus basé sur des processus mais sur des flux de valeurs, comme ceux utilisés dans le Lean. Cette approche qui apporte beaucoup de flexibilité sur les pratiques, intègre et est bien aligné avec les principes d’agilité et du Lean. en particulier avec l’usage de principes directeurs communs à ces approches, tels que : rester centré sur la valeur, procéder par itérations avec du feed back, etc. Maintenant, tout dépend de la façon dont les bonnes pratiques de gestion des services (proposées par ITIL) ont été implémentées : la rigidité perçue vient trop souvent, malheureusement, d’interprétations héritées « d’un ancien monde » et d’une vision restrictive du référentiel. les bonnes pratiques se sont alors souvent transformées en règles rigides, alors que ce n’est en aucun cas imposé par le modèle.