Focus group : la satisfaction client avant tout

Ecrit par << Paquet Judicaël >>

On ne le répètera jamais assez mais en agile, on considère que la priorité c’est la satisfaction client. Pour travailler sur celle-ci, nous pouvons faire des focus group.

Nous allons profiter de cet article pour voir ce concept de focus group.

La satisfaction client avant tout

En effet, un client satisfait voire un client fidèle sera très positif pour le produit/offre que vous proposez. Voici ce que peut apporter un client satisfait :

  • un plus grand nombre d’achat / ou de présence
  • une fidélisation accrue
  • un bouche à oreille positif très utile

Penser que le business passe outre la satisfaction client est une erreur ; vous risquez en pensant cela de voir vos chiffres monter à court terme et les voir ensuite baisser de façon constante.

Attention, il est très difficile de rattraper un client insatisfait ; on parle d’une moyenne de 5 ans pour qu’un client insatisfait revienne tester le produit ou l’offre… Cependant, 5 ans peut-être très long surtout pour une startup.

Si je vous dis tout cela ce n’est pas par hasard. On constate que la satisfaction client est un élément bien trop oublié au sein de nos structures. On pense souvent business avant de penser client ; pourtant un client satisfait est probablement ce qu’il y a de mieux pour augmenter le business (surtout de façon sereine).

Le manifeste Agile

Pour rappel, le Manifeste Agile propose 4 valeurs fondamentales et 12 principes sous-jacents. Et voici le premier principe sur lequel est basé cet article :

Notre plus haute priorité est de satisfaire le client
en livrant rapidement et régulièrement des fonctionnalités
à grande valeur ajoutée.

N’hésitez pas à aller voir notre article sur le Manifeste Agile : Le manifeste agile : 4 valeurs et 12 principes

Faisons des focus group

Concept du Focus Group

Le focus group est un exercice très intéressant pour travailler sur la satisfaction client. Dans le monde de l’agile marketing, le focus group est le concept de ramener différents clients à venir tester un produit en construction pour obtenir un maximum de feedback. Cela permet également de mesurer la valeur ajoutée de ce qui est réalisé.

Ces clients seront rassemblés pour discuter autour du produit ou de l’offre proposée par l’entreprise. Cela peut concerner selon les différents types de produits :

  • l’ergonomie du produit
  • le parcours client
  • le visuel
  • le prix et le concept de tarification
  • l’emballage (si il y en a)
  • la stratégie de déploiement

Dans le concept du focus group, on évitera d’inviter des représentants clients ; on invitera les clients eux-mêmes pour s’assurer d’avoir de vrais feedback constructifs.

Origine du Focus Group

Pour notre culture, le Focus Group est un atelier influencé par un concept initialement développé aux Etats Unis sous le nom de focused interview. Ce dernier avait été créé par Robert Merton et Paul Lazarsfeld au début de la Seconde Guerre mondiale dans un mouvement « psychologie sociale ».

Mes conseils personnels

Il faut faire attention que votre focus group soit réellement un outil favorable à la satisfaction de vos clients. Voici quelques conseils que je pourrais vous donner selon mon expérience :

  • inviter des clients vraiment différents
  • avoir un vrai facilitateur de la séance
  • ne pas cacher des informations
  • ne pas attendre la version finale pour présenter le produit
  • proposer une bonne condition : salle ensoleillé, café, fruits, bonbons…

Les Focus Group peuvent se faire sur des périmètres bien précis et pas obligatoirement sur le produit global. Cependant si c’est le cas, il est important que les clients présents soient clairs sur le positionnement de ce périmètre réduit par rapport au produit global.

Qui fait ces focus groups ?

C’est assez compliqué de répondre à cette question car les organisations ont souvent des gouvernances très différentes. Pour des organisations qui ont des PM (Product Manager), c’est à lui que reviendrait cette tâche ; les PO (Product Owner) peuvent également le faire surtout si le rôle de PM n’existe pas dans la structure.

Conclusion Focus Group

Les focus group sont vraiment des outils extraordinaires pour obtenir du feedback client le plus tôt possible (potentiellement sur des idées). N’hésitez pas à en faire pour vous assurer que vous travaillez réellement en « user-centric » comme le recommande très fortement l’agilité.

Un client satisfait est un client qui reviendra et potentiellement avec des amis. Cela est vrai pour une application informatique comme pour une boutique en pleine rue.

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