La philosophie du Gemba du Lean Management

La philosophie du Gemba est une approche venant du Lean Management qui consiste à aller voir directement sur le terrain ce qu’il s’y passe. Nous allons voir dans cet article en quoi consiste cette philosophie.

Pour information, certains donnent un nom moins difficile à retenir pour cette pratique : le safari.

Origine du mot

Avant d’entrer dans le vif de la philosophie, sachez que Gemba vient du japonais et que cela signifie “le lieu réel”.  Voici comment on écrit ce mot en japonais :

Gemba
Gemba

Préférer être dans le vrai

Le Gemba a pour but d’aider dans les prises de décision ou dans l’amélioration.

Cela peut paraitre bête à dire mais on ne sait jamais ce qu’il se passe quand on n’est pas directement sur le terrain ; penser savoir ou imaginer ce qu’il se passe sont des comportements classiques mais qui mettent souvent les gens dans des positions délicates : ils sont dans l’erreur sans même le savoir.

Dans le Lean Management, on va alors inciter les managers à aller directement sur le terrain pour prendre de bonnes décisions, pour comprendre les améliorations à réaliser.

Je propose cette méthode également dans les entreprises qui disent faire de l’agile car cette pratique est selon moi indispensable dans tout type d’entreprise.

Exemple concret

Votre entreprise a un service client qui est noté par leurs utilisateurs finaux. Les managers s’aperçoivent que la note moyenne se dégrade de jour en jour. D’après des “on dit”, les managers pensent que cela est du à un manque cruel de motivation et d’implication.

Une rumeur dit que les pauses cigarettes se rallongent, que les employés ne font pas vraiment d’éloge de l’entreprise et de leurs managers…

Un des manager décide d’accepter de faire un Gemba et d’aller directement observer l’équipe du service client. En allant sur le terrain, celui-ci s’aperçoit que le problème est ailleurs : le nouveau système de résolution sous forme de question/réponse informatisé pousse les salariés à poser les mauvaises questions au client.

En effet, il voit bien que l’équipe est belle et bien démotivée mais ce n’est pas la cause du dysfonctionnement ; l’équipe est totalement perturbée par le nouveau système mis en place… Il se demande même si la démotivation ne vient pas également de la mise en place de cet outil.

Le manager a compris que l’ensemble du core management était dans le faux et a su déterminer la source réelle du problème. Il pourra donc mettre de nouvelles choses en place voire prendre la décision de revenir en arrière sur ce nouvel outil.

Avec un peu de chance, la motivation de l’équipe remontera à la suite de ce choix crucial pour l’entreprise.

C’est vrai aussi pour le produit

Cette philosophie est tellement vraie qu’elle s’applique même au produit lui même. Autant aller directement sur le terrain pour observer les clients de celui-ci afin de mieux les comprendre.

Il y a beaucoup de chance d’offrir un produit de qualité si on observe les clients qui l’utilisent ; c’est une façon de faire du user-centric de qualité.

Par exemple comme l’explique le livre sur le Lean Startup, le comité de direction de Bouygue a été réaliser un comité de direction dans les allées d’un Leroy Merlin pour comprendre ce que les gens avaient besoins chez eux pour leurs projets domotiques ; être au coeur de ses clients, c’est mieux les comprendre.

Conclusion

N’hésitez pas à instaurer le Gemba également appelé Safari pour observer ce qui pourrait ne pas aller. Vous ne déterminerez jamais mieux les causes réelles d’un problème en allant directement sur le terrain.

Ce n’est pas qu’une philosophie, c’est une pratique qui a régulièrement fait ses preuves.

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